UX strony z podziękowaniem w sklepie internetowym

Projektując sklep internetowy, nie koncentruj się wyłącznie na procesie sprzedaży do momentu transakcji. Pamiętaj, że ważna jest także opieka posprzedażowa. Konsekwencją zaniedbania tej kwestii może być sytuacja, że raz pozyskany klient już do Ciebie nie wróci. Dlatego podziękowanie za zakupy w Twoim sklepie internetowym to konieczność. Na co zwrócić uwagę projektując UX strony z podziękowaniem? Odpowiedź znajdziesz w dzisiejszym artykule.

UX, czyli User Experience

Co się kryje za tajemniczą nazwą „UX” opisaliśmy w artykule co to jest UX i UI oraz jakie mają znaczenie w eCommerce. W dużym skrócie, to doświadczenia użytkownika podczas użytkowania strony sklepu internetowego. O prawidłowy UX warto zadbać również na stronie podziękowania za zakup. Dlaczego? Ponieważ klienci to doceniają!

Do czego służy strona z podziękowaniem w sklepie internetowym

1. Podsumowanie

Strona z podziękowaniem powinna służyć do podsumowania procesu zamówienia, które klient właśnie ukończył. Dobrze by było, żeby w tym miejscu klient zobaczył:

• numer swojego zamówienia,
• podsumowanie koszyka, czyli co kupił oraz za jaką kwotę,
• link do zakładki, gdzie może znaleźć wszystkie swoje zamówienia,
• wiadomość o tym, gdzie i jak może śledzić informacje o przesyłce.

Ważne jest, by informować klienta na bieżąco, co się dzieje z jego paczką, na jakim etapie dostawy się znajduje. Dzięki temu:

• Uspokoisz klienta, że nie został zapomniany ani oszukany, jeśli czas wysyłki się wydłuża, bo na przykład zakupiony przez niego produkt musisz sprowadzić od kontrahenta z innego kraju.
• Po drugie, ograniczysz w ten sposób ilość telefonów z pytaniami od zaniepokojonych klientów. To oszczędza cenny czas zespołu.
• Po trzecie, klient doinformowany czuje się bezpiecznie, a to go lojalizuje z Tobą i Twoim sklepem.

2. Przestrzeń reklamowa

Strona z podziękowaniem daje Ci również dodatkową przestrzeń reklamową. Możesz tu pokazać klientowi swoje social media lub zaproponować zapisanie się do newslettera, co da klientowi dodatkowe korzyści. Na przykład rabat czy uzyskanie statusu VIP, który łączy się z różnymi dodatkowymi bonusami.

Masz tu też możliwość zachęcenia klienta do rejestracji w Twoim sklepie internetowym. Możesz zaoferować w zamian możliwość łatwiejszego śledzenia historii zamówienia, rabat na kolejne zakupy, czy jakąkolwiek inna dodatkową korzyść podczas zakupów w Twoim sklepie.

3. Branża i produkt a UX strony z podziękowaniem

W naszej serii artykułów na temat UX designu sklepów internetowych, do znudzenia powtarzam „to zależy od…”.

Oczywiście projektowanie UX strony z podziękowaniem jest uzależnione od charakteru produktów, które sprzedajesz. Jej wygląd zależy również od tego, na jakim typie klientów się koncentrujesz. Czy zależy Ci na wielu użytkownikach robiących jednorazowe zakupy, czy chcesz mieć stałych klientów i wtedy stosujesz sposoby, by zdobyć ich lojalność.

W tym drugim przypadku strona z podziękowaniem musi być bardziej rozbudowana i przekazywać więcej informacji.

Oczywiście w pewnych branżach np. suplementy diety, będzie łatwiej utrzymywać stałych klientów i w takich typach biznesu szczególnie warto zatroszczyć się o lojalizację klienta przy pomocy właściwemu UX strony z podziękowaniem.

4. Email z podsumowaniem zamówienia

Najważniejsze informacje powinieneś dodatkowo wysłać klientowi w mailu z podsumowaniem zamówienia.

Dlaczego?

Na przykład klient dokonuje zakupu na urządzeniu mobilnym. Chciałby mieć zapisany zbiór ważnych informacji, a na mobilce jest to mocno utrudnione.

Poza tym pewna część klientów po dokonaniu płatności zamykają stronę, więc nie wracaj do twojego sklepu na stronę z podsumowaniem zamówienia.

W tym miejscu warto również sprawdzić, jak działa Twoja analityka. Czy na pewno dane o dokonaniu transakcji zostały przekazane do Google Analytics. Jeśli masz z tym wyzwanie, możemy pomóc. Więcej informacji na ten temat znajdziesz na stronie analityka ecommerce.

Dwa sposoby zakończenia zamówienia

W Prestashop, wdrożenie sposobu zakończenia zamówienia można zrealizować na dwa sposoby:

1. Możesz uznać, że proces zakupowy kończy się w momencie płatności. Nawet gdy płatność się nie powiedzie, masz zakończone zamówienie. Wtedy klient musi kontaktować się z obsługą sklepu lub robić zamówienie jeszcze raz, co powoduje frustrację i stratę czasu klienta, ale Twój zespół również będzie w to niepotrzebnie zaangażowany.
2. Zamówienie kończy się w momencie zaakceptowania płatności za zakup. Wtedy klient, gdy płatność się nie powiedzie, ma możliwość cofnięcia się do sklepu do utworzonego zamówienia i ponowić próbę zapłacenia za zakupy. To bardzo wygodna opcja.

Omówienie strony z podziękowaniem na konkretnym przykładzie

Poniżej możesz zobaczyć projekt UX strony z podziękowaniem, który stworzyliśmy dla naszego klienta.

Kluczowe informacje:

• Pamiętaj, że absolutnie konieczny jest komunikat, że płatność się udała lub niestety coś poszło nie tak, na przykład „płatność została odrzucona”. Dla komunikatu o odrzuceniu dobrze użyć koloru czerwonego, lub innego wyraźnie kontrastowego i dającego sygnał klientowi o niepowodzeniu i potrzebie podjęcia akcji z jego strony.W takiej sytuacji warto dać możliwość ponownej próby opłacenia zakupu i wyraźnie wskazać, gdzie może tego dokonać. Przyczyn odrzucenia płatności może być wiele. Może to być przerwa techniczna w banku, klient wpisał błędny kod blik, użył nie aktualnej karty lub wygasła sesja.
• Komunikat, poza informacją, że zakupy zostały opłacone, powinien zawierać numer zamówienia, wartość zamówienia, dane do przelewu klasycznego w przypadku wyboru tej formy płatności oraz zaoferowanie możliwości śledzenia zamówienia.
• W przypadku przedstawionego sklepu internetowego, wartym uwagi rozwiązaniem są propozycje sklepu, w jaki sposób klient może pozostać w stałym kontakcie, lub zwiększyć wiedzę np. dzięki szkoleniom. Z pewnością są to bardzo dobre sposoby lojalizacji klienta po zakupie.
• Chodzi o to, by złapać klienta w środek „lejka marketingowego” i produkować treści dla niego wartościowe. Dzięki temu użytkownik regularnie przypomina sobie o danej marce i gdy pojawia się potrzeba zakupu, kieruje się do tego właśnie sklepu internetowego.

Podsumowanie

Jak widzisz, warto wyznaczyć sobie 1-2 główne cele, które ma spełniać strona z podziękowaniem w Twoim sklepie internetowym, by klient mógł podjąć kolejne działania, mające na celu regularne zakupy.

Pozyskanie nowego klienta jest drogie. Dużo łatwiej jest sprzedawać kolejne produkty tym samym osobom. Na stronie z podziękowaniem możesz właśnie o to zadbać.