Unified commerce - na czym polega ta strategia i jaki jest jej główny cel?

W poprzednim artykule opisaliśmy czym jest omnichannel i kto powinien go wdrożyć. Dziś poznasz unified commerce – czyli strategię, którą w najbliższych latach planuje wdrożyć ponad 75% e-commerce-ów!

Czy Twoi klienci tego potrzebują?

Według badań PWC przedstawionych w publikacji „Experience is Everything”:

• Dla 73% klientów doświadczenia zakupowe są ważnym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji, zaraz za ceną i jakością produktu. Co więcej, ponad 42% konsumentów jest w stanie zapłacić więcej, za pozytywne doświadczenia z daną firmą.
• 75% klientów woli interakcję z człowiekiem niż „automatem”. Natomiast aż 52% klientów zapłaciłoby więcej, za szybszą i bardziej efektywną interakcję z przedsiębiorstwem w procesie zakupowym.

Jakość doświadczeń zakupowych możemy podnieść zarówno dzięki strategii omnichannel i unified commerce.

Jednak model unified commerce, umożliwia również szybką i bardziej efektywną interakcję z klientem. Umożliwia nam to integracja wszystkich kanałów sprzedaży z jedną platformą.

Omnichannel vs. unified commerce – przykład

Wyobraź sobie, że klient kupił buty przez internet. Okazało się jednak, że źle wybrał rozmiar.

Następnego dnia idzie do sklepu stacjonarnego i chciałby wymienić. Z punktu widzenia omnichannel nie ma problemu, ponieważ produkt i jego cena w obu sklepach jest taka sama.

Problem pojawi się jednak w braku połączeń i aktualizacji baz danych sklepu stacjonarnego i e-commerce.

Z tego powodu, pracownik sklepu stacjonarnego nie może przyjąć na stan produktu, którego nie sprzedał, a dostępu do stanu magazynowego e-commerce niestety nie ma. W takim przypadku oba stany magazynowe online i offline byłyby nieprawidłowe. Podobnie dane w programie księgowym itd.

W przypadku unified commerce nie ma tego problemu. Pracownik w sklepie stacjonarnym ma dostęp do tego samego systemu/platformy, w której klient złożył zamówienie online. Może wprowadzić zmiany w zamówieniu i pomóc klientowi.

Z pewnością stworzy to pozytywne doświadczenia zakupowe i zwiększy lojalność klienta do firmy. To tylko jedna z zalet unified commerce, kolejne poznasz za chwilę.

Czym jest unified commerce?

Strategia unified commerce, to wyższy poziom zarządzania sprzedażą. Jest kolejnym etapem rozwoju strategii sprzedaży wielokanałowej omnichannel.

Podstawowym zadaniem tego modelu jest zagwarantowanie sprawnej komunikacji na linii klient → firma za sprawą jednolitego zarządzania konkretnymi kanałami sprzedaży. Umożliwia to działanie i przetwarzanie wszystkich danych klientów i zamówień z poziomu jednej platformy. Jednej platformy dla wszystkich kanałów sprzedaży danej firmy.

W tym przypadku chodzi o to, aby pozwolić klientom płynnie i bezproblemowo zmieniać kanały sprzedażowe, w zależności od ich aktualnych potrzeb oraz preferencji. Jest to możliwe dzięki scentralizowaniu i ujednoliceniu zarządzania komunikacją oraz interakcją klientów z aplikacjami mobilnymi, sklepami internetowymi, stacjonarnymi czy handlowcami.

Źródło obrazu

Jaki jest cel strategii unified commerce?

Celem strategii unified commerce jest kompleksowa synchronizacja pomiędzy wszystkimi kanałami sprzedaży i komunikacji z klientami, partnerami biznesowymi oraz potencjalnymi interesantami.

Za sprawą wdrożenia jednej platformy zarządzania pod kątem strategii unified commerce następuje poprawa doświadczeń konsumentów, gwarantując spójność w kontakcie z firmą (zarówno fizycznym, jak i wirtualnym).

Unified commerce – możliwości

Unified commerce, czyli zarządzanie firmą z poziomu jednej platformy wpływa pozytywnie na wiele aspektów. Umożliwia m.in.:

• wszystkie korzyści wynikające z wdrożenia strategii omnichannel,
• poprawę poziomu doświadczeń zakupowych oraz komunikacji klienta z firmą,
• uzyskanie spójnych danych powstałych w trakcie procesu sprzedaży, niezależnie od kanału,
• zastosowanie globalnego programu lojalnościowego,
• dostęp do informacji o stanie magazynowym i statusie każdego zamówienia w czasie rzeczywistym,
• weryfikację globalnych wskaźników KPI (ang. Key Performance Indicators).

Ze względów weryfikacyjnych dotyczących globalnych wskaźników KPI, można w łatwiejszy sposób wykrywać problemy logistyczne i sprzedażowe, obejmujące wszystkie kanały. Ułatwia to zarządzanie, planowanie i rozwój całego przedsiębiorstwa.

Omnichannel i unified commerce – podstawowe różnice

Kluczową różnicą pomiędzy unified commerce i omnichannel jest poziom integracji oraz spójności.

Źródło obrazu

1. Unified commerce

Model unified commerce łączy ze sobą wszystkie kanały sprzedażowe w jedną platformę – aby zarządzanie informacjami było jak najbardziej spójne.

2. Omnichannel

W tym przypadku przedsiębiorstwa wykorzystują różne narzędzia do integracji firmy, które wymieniają dane wyłącznie w ograniczonym zakresie, lub w ogóle się ze sobą nie komunikując.

Jak można zyskać na strategii unified commerce?

Dzięki wdrożeniu strategii unified commerce unikniemy tzw. kosztownych pomyłek wynikających z korzystania z odrębnych systemów. Jednym z najczęstszych błędów jest sprzedaż artykułów aktualnie niedostępnych (jednak widniejących w ewidencji ze względu na problemy komunikacyjne).

Firma Adyen świadcząca usługi kompleksowych płatności, podała w jednym ze swoich raportów, że klienci dokonujący zakupów w więcej niż jednym kanale, wydają w danej firmie o 40% więcej.

Czy wiesz, że…

Sprzedaż w modelu omnichannel, jak i unified commerce ma na celu przede wszystkim usatysfakcjonowanie klienta?

W przypadku strategii unified commerce chodzi głównie o centralizację zarządzania, gwarantującą jak najlepsze doświadczenia zakupowe.

Natomiast w modelu omnichannel priorytetowym zadaniem jest podniesienie poziomu obsługi oraz ujednolicenie działań marketingowych poprzez synergię wszystkich kanałów komunikacyjnych.

Podsumowanie

W biznesie nie wygrywają największe firmy, lecz te, które potrafią się najszybciej przystosować. Najlepszym przykładem jest Nokia, która zlekceważyła nadejście smartfonów.

W dzisiejszym świecie zmiany zachodzą jeszcze szybciej. W czasie pandemii w wielu branżach w ciągu roku osiągnęliśmy postęp przewidywany na 5-10 lat. Jedną z tych branż z pewnością jest e-commerce.

Nie czekaj, aż konkurencja zabierze Twoich klientów. Przeanalizuj swój biznes i wdrożenie unified commerce. Dzięki temu zapewnisz swoim klientom to, czego najbardziej oczekują – czyli najlepsze doświadczenia zakupowe, oparte na wykorzystaniu wielu kanałów dystrybucji w jednym miejscu – na dedykowanej platformie.