Porzucenie koszyka zakupowego w sklepie – 10 najczęstszych powodów

Celem każdego sklepu internetowego jest to, żeby mieć jak najwięcej zamówień. Porzucone koszyki są niemile widziane i świadczą o jakimś problemie, który odstrasza klientów od dokończenia zakupu.

Dlaczego tak się dzieje? W jakich sytuacjach następuje porzucenie koszyka zakupowego w sklepie internetowym? 10 najczęstszych powodów, o których dziś opowiem, pomogą Ci znaleźć przyczynę tego problemu.

Czym jest porzucony koszyk zakupowy w sklepie internetowym?

Porzucenie koszyka zakupowego to sytuacja, w której klient już zdecydował się na zakup, bo umieścił produkt w koszyku, ale z jakiegoś powodu za niego nie zapłacił.

Wychodzi na to, że coś musiało zniechęcić klienta do dokończenia procesu zakupowego. Pytanie tylko, czym zawinił sklep? Musiał się przecież pojawić jakiś problem, który odstraszył potencjalnego klienta. Jeśli zauważyłeś w swoim sklepie dużą ilość porzuconych koszyków, zastanów się, jaka może być tego przyczyna.

Doświadczony manager ecommerce regularnie śledzi stosunek użytkowników na stronie, ilość zamówień, oraz ilość porzuconych koszyków, ponieważ pomaga to wykryć ewentualne błędy na stronie, oraz patrząc na zmiany trendów podejmować lepsze decyzje w doborze produktów, czy zmianach wprowadzanych na sklepie.

10 najczęstszych powodów porzucenia koszyka zakupowego w sklepie internetowym

1. Zbyt wysokie dodatkowe koszty – czyli podatki, koszty dostawy, koszty płatności, inne

Często zdarza się, szczególnie u początkujących sprzedawców, że mają nieproporcjonalnie wysokie koszty dostawy w stosunku do wartości sprzedawanych produktów. Przy produktach tanich, masowych, koszt kilkunastu złotych może być zdecydowanie za duży i kluczowy przy decyzji zakupowej!

Często też sklepy nie pokazują kosztów dostawy odpowiednio wcześnie. Klient powinien widzieć koszt dostawy już na karcie produktu. Przynajmniej informacja o minimalnym koszcie i progu bezpłatnej dostawy. Tymczasem jest on widoczny dopiero po podaniu wielu danych w koszyku, a czasem nawet dopiero po założeniu konta użytkownika, co skutecznie zniechęca klienta do dokończenia zakupu i powoduje porzucenie koszyka zakupowego w takim sklepie internetowym.

2. Wymagane posiadanie konta

Oczywiście wszystko zależy od formuły sprzedaży i typu produktów. W sprzedaży B2B zakładanie konta jest jak najbardziej mile widziane, a często konieczne. Natomiast jeśli sprzedajesz produkty nie przeznaczone dla klienta powracającego, wymuszanie zakładania konta właściwie równa się porzuceniu koszyka zakupowego w sklepie internetowym. Klienci nie chcą zakładać konta, skoro ich zakupy są jednorazowe. Pamiętaj o tym, że klienci chcą dokonywać zakupów maksymalnie szybko, dlatego szybkie logowanie przez Facebooka czy konto Google również może zwiększyć konwersję, bo to ułatwia i przyspiesza proces zakupowy – szczególnie na wersji mobilnej.

3. Długi i skomplikowany proces zamówienia

Proces zamówienia, niezależnie od tego czy jest jedno czy wielokrokowy, powinien być jasny i czytelny. Koniecznie musi być odpowiednio przystosowany do urządzeń mobilnych, a co za tym idzie:

• gdy klient wpisuje numer telefonu, powinna automatycznie włączyć się klawiatura numeryczna,
• do wpisania kodu pocztowego myślnik również powinien sam się dodać z automatu,
• jeśli klient ma wpisać NIP, pozwól na zaciągnięcie danych z bazy GUS-u.

To, czy proces zakupowy powinien być wydłużony czy nie, to indywidualna kwestia. Zależna jest od grupy docelowej i  jej wieku oraz od typu produktów. Dlatego trudno powiedzieć, z ilu kroków powinien się składać Twój proces zakupowy, musielibyśmy dokonać dokładnej analizy danego sklepu. W tym celu możesz oczywiście skorzystać z naszej bezpłatnej konsultacji.

4. Błędy w sklepie lub nieprawidłowe działanie sklepu

Tu wydaje się wszystko jasne, bo kto chciałby korzystać z takiego sklepu… Często spotykamy się z tym, że po wdrożeniu sklepu i dokonaniu pewnych zmian, firmy wdrożeniowe, czy sami sprzedawcy nie sprawdzają procesu zakupowego.

A dobrze by było, żebyś samodzielnie zobaczył, czy poszczególne etapy procesu zakupowego działają prawidłowo. Bądźmy realistami, jeśli masz mały ruch na sklepie, a produkty powtarzalne, to klienci raczej się do Ciebie nie odezwą z uwagami, co nie działa i co im przeszkadza, tylko porzucą koszyk i pójdą do innego sklepu. Oczywiście jeśli to będzie błąd blokujący sprzedaż w całym sklepie, to zauważysz go w statystykach natychmiastowo, ale jeśli dotyczy on np. jednej z 10 kategorii i sprzedaż spadnie o 5-10%, to bez regularnej analityki, błąd może być nie wychwycony nawet przez kilka miesięcy.

Dlatego w Tebim wdrażamy w sklepach Prestashop automatyczne testy sprawdzające kluczowe procesy. Dzięki nim, bez Twojego zaangażowania przez 24h na dobę sprawdzane są, najbardziej newralgiczne miejsca w procesie zakupowym. Na przykład formy płatności i integracje.

5. Brak intuicyjności w procesie zakupowym

Poszczególne kroki i CTA na każdym etapie procesu zakupowego powinny być bardzo proste, intuicyjne i domyślne. Tymczasem podczas audytów UX od czasu do czasu spotykamy się z sytuacjami, gdy na przykład przycisk, który ma zrealizować zamówienie albo przenieść klienta do płatności, jest szary. Przez to wygląda, jakby był nieaktywny.

Zdarzają się też problemy z trafieniem w mały checkbox, żeby zaakceptować regulamin. Łatwiej jest kliknąć w cały napis, więc daj więc klientowi taką możliwość.

Jeśli klient pominął jakieś wymagane pole formularza, umieść widoczny komunikat, co musi jeszcze zrobić, by przejść dalej. Prowadź klienta za rękę, gdzie tylko się da. Na tym polega dobry UX, czyli tworzenie pozytywnych doświadczeń użytkownika.

6. Szybkość działania sklepu

Dziś, gdy wszyscy się spieszymy, czekanie 5 sekund na załadowanie się strony jest nieakceptowalne. Większość osób w takiej sytuacji rezygnuje z zakupów i szuka innego sklepu. Szybszego… Potwierdzają to statystyki.

Aż 40% użytkowników opuści Twój sklep internetowy, jeśli strona nie załaduje się w 3,5 sekundy. Zadbaj więc o to, żeby Twój sklep był szybki, intuicyjny i przyjemny w obsłudze – w szczególności na urządzeniach mobilnych, bo zazwyczaj na nich dokonuje się zakupów przez Internet.

Sklep na PrestaShop, po odpowiedniej optymalizacji, może być szybki nawet przy ilości produktów na poziomie 500 tysięcy. Jeśli potrzebujesz wiedzy na ten temat, to znajdziesz ją w artykule „Jak przyspieszyć sklep na PrestaShop – 13 sposobów”.

7. Porzucenie koszyka przez brak zaufania do sklepu

Klienci często boją się podać swoje dane i dokonywać zakupu, bo sklep nie wzbudza zaufania. Czy to na karcie produktu, czy to w całym sklepie warto budować zaufanie klienta do swojego sklepu internetowego. Jak?

• Daj klientowi informację, jak wygląda proces zwrotów.
• Pochwal się opiniami innych klientów, którzy u Ciebie kupili. Jeśli bierzesz udział w programie rzetelnych opinii, również daj o tym znać użytkownikom.
• Pokaż za pomocą ikonki, że metody płatności i przesyłki są bezpieczne.
• Pokaż dane firmy, telefon kontaktowy czy livechat, by klient miał możliwość napisania do Ciebie w razie wątpliwości.

Tym wszystkim zbudujesz autorytet swojego sklepu.

8. Zbyt długi czas dostawy lub brak informacji o czasie dostawy

Ten problem często dotyczy sklepów, które działają w dropshippingu. Tu okresy dostawy mogą być wydłużone.

Jeśli produkt jest powtarzalny i klient może go zamówić nie tylko u Ciebie, czas dostawy powinien być odpowiednio wyeksponowany. Ma to duże znaczenie, bo klienci zazwyczaj wybierają sklep, z którego ten sam produkt otrzymają szybciej.

Jeśli wyróżniasz się tym, że szybko dostarczasz produkty, to bardzo mocno się tym chwal! To da Ci przewagę nad innymi sklepami.

Najlepsza praktyka, to już na karcie produktu poinformowanie klienta o czasie dostawy. Zmniejszasz wtedy ilość porzuceń koszyka zakupowego w sklepie, bo już na etapie karty produktu klient może zdecydować, czy zgadza się na podany czas dostawy, czy stwierdza, że to jednak dla niego za długo.

Dodatkowo świetnie sprawdza się mechanizm mobilizujący do zakupu, na przykład napisz: „Zamów dziś do godziny 12:00, a wyślemy paczkę jeszcze dziś!” I oczywiście dotrzymuj słowa!

9. Skomplikowana polityka zwrotów towarów

Istnieją grupy produktów często zwracanych. Zwłaszcza w branży fashion. W tej branży dość często klientki kupują kilka rozmiarów tej samej sukienki po to, żeby przymierzyć i dobrać sobie odpowiedni, a resztę ubrań odesłać.

Tutaj kluczowe jest to, by polityka zwrotów była jak najbardziej przyjazna. By zasady zwrotu były jasne, czytelne i nie wymagały zbyt dużego zaangażowania. Są dodatkowe systemy, w których możesz brać udział, typu Wygodne Zwroty lub Szybkie Zwroty InPost, więc warto z nich skorzystać.

Oczywiście wszystko musi być dostosowane do branży i typu produktów, natomiast sama polityka zwrotów jak najprostsza i nie wymagająca za dużo zaangażowania od klienta.

10. Brak na liście płatności tej, na której zależy klientowi

W płatnościach online zwykle wszystkie metody płatności mamy dostępne dopiero po przejściu na stronę procesora płatności.

Moduły, na przykład Przelewy 24 w PrestaShop pozwalają wyeksponować płatności już na liście płatności w sklepie. Czyli możesz na przykład płatność blikiem, wciągnąć od razu na listę. Według statystyk jest to najpopularniejsza metoda płatności, którą wybiera 75% polaków. Tak samo płatność kartą. Naprawdę warto ułatwiać proces zakupu dla najbardziej pożądanych metod i form płacenia za zakupy. Zobaczysz, że ilość porzuceń koszyka w Twoim sklepie internetowym się zmniejszy.

Podsumowanie – porzucenie koszyka zakupowego w sklepie

Porzucenie koszyka zakupowego w sklepie internetowym to jeden z najważniejszych wskaźników. Warto regularnie śledzić w analityce internetowej ilości porzuceń koszyka zakupowego i ich powody.

Sprawdzaj za pomocą takich narzędzi jak Hotjar, w którym miejscu procesu zakupowego klienci porzucają koszyki w Twoim sklepie. Wtedy znajdziesz miejsca wymagające poprawy.

Wskaźnik porzuconych koszyków wpływa na konwersję i dochód Twojego sklepu eCommerce. Jeśli wykonałeś całą pracę związaną z SEO czy płacisz za reklamy, aby pozyskiwać ruch, to szkoda by było, żeby na tym ostatnim etapie procesu zakupowego klienci rezygnowali z zakupów. Wtedy cała Twoja dotychczasowa praca na nic. Więc warto zainwestować trochę czasu i pieniędzy na wdrożenie pewnych udogodnień.